고객 응대 말투 개선법
고객과의 원활한 소통을 위해 고객 응대 말투는 매우 중요합니다. 본문에서는 고객이 만족할 수 있는 말투 개선법과 친절하고 전문적인 고객 응대 전략을 다룹니다. 고객의 요구를 정확히 파악하고, 감정을 배려하는 말투로 응대하는 법을 배워보세요.
- 1단계 – 고객의 감정에 공감하기
– 고객의 불편이나 불만을 들을 때 “정말 죄송합니다”, “그렇군요” 등 공감을 표현하여 고객의 감정을 이해하고 있다는 느낌을 주기 - 2단계 – 긍정적인 언어 사용
– “할 수 없습니다” 대신 “다른 방법을 시도해볼 수 있습니다” 등 긍정적이고 해결 지향적인 말투 사용 - 3단계 – 고객의 요구에 맞는 정확한 정보 제공
– 고객의 질문이나 요구를 정확히 파악하고, 명확하고 간결한 답변을 제공하여 혼동을 줄이기 - 4단계 – 존중의 표현 사용
– “고객님”, “감사합니다”, “도와드리겠습니다” 등의 존중을 표현하여 신뢰감 형성 - 5단계 – 차분한 목소리 톤 유지
– 감정이 격해지지 않도록 차분하고 안정된 톤을 유지하며 응대 - 6단계 – 사후 관리 제공
– 고객의 문제 해결 후 “추가로 도움이 필요하시면 언제든지 말씀해 주세요”라는 말을 덧붙여 지속적인 지원 의사를 표현
| 상황 | 부적절한 말투 | 개선된 말투 |
|---|---|---|
| 불만 제기 시 | “그건 저희가 할 수 없습니다” | “불편을 드려 죄송합니다. 다른 방법을 찾아보겠습니다” |
| 고객이 너무 오래 기다릴 때 | “좀 더 기다려 주세요” | “잠시만 기다려 주시면, 빠르게 처리해드리겠습니다” |
| 서비스 제공 시 | “잘 모르겠습니다” | “확인 후 다시 안내드리겠습니다. 잠시만 기다려 주세요” |
※ 고객의 상황에 따라 맞춤형 응대가 중요하며, 너무 과도한 반응은 오히려 역효과를 낼 수 있습니다.
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